2023年度中国典型房企服务力专项研究成果发布!
从2020年瞄准服务领域，率先开始“双十佳”房企服务领域研究，到2021年顺势而为，推出“服务力TOP50”专项研究，亿翰智库客户关系研究院立足客户关系领域，矢志前行。2023届亿翰智库“服务力”研究如期启动，愿意以这样一份成果，致敬那些坚守职责、心系客户、未忘初心的客关人！
集团级
区域级
项目级
详细解读
2023中国典型房企服务力专项研究，在以往研究模型的基础上，升级到从客户体验度、体系执行度、数字转型度、用户口碑度四个模块五十余项细分指标入手，以TOP100的标杆房企为研究目标，根据网络公开数据资料，结合亿翰智库数据库进行相关工作开展。
从最终入围的房企、区域公司及项目的具体情况来看，在今年房地产行业处在持续性深度转型与变革的大背景下，客关领域呈现以下鲜明特点。
交付
持续提升交付力成为长期工作
2023年以来，各企业更加高度关注“保交付”，交付工作却越来越难，各企业也在交付端越来越卷：构建更完善的全周期化的交付体系，更强调交付前的产品品质管控，更注重以交付的品质感为业主带来不一样的交付体验，更关注交付后为业主带来怎样的长期人居生活等。同时，市场上也涌现出一批交付标杆作品，成为时代背景下的靓丽风景。
例如绿城华东将产品力与交付力贯通，沉心静气炼内功，走出了一条品质坚守与稳健经营的正向循环之路。
中海地产东部区域注重交付力、产品力、兑现力的实现，以客户为中心建立了高净值客户服务体系，推行“铁三角”vip客户服务群、交付前“前置管家”措施，将管家服务工作前置，客户从签约到入住均由同一管家提供服务，给予业主一站式服务体验。
中海上海归家服务体系
旭辉滨海江来一期的天晖苑在交付过程中，做到了“交付即交证”，在交房时即拿到了不动产权证书，“交房”与“拿证”无缝连接。此贴心之举是旭辉交付服务力的见证，也收获了业主们的一致好评。而且，旭辉营造的37°社区，聚焦业主的入住体验，成为项目一大亮点。
而龙城金茂府也以“象玩儿一样的交房”，开启了交付新流派的先河。交付当天，龙城金茂府特意采用了“游园式交付体验”的方式，让业主以轻松愉悦的心情迎接新家，例如举办草坪露营派对、让业主写如意牌许愿挂在柿子树上、为业主提供清凉冰淇淋缓解炎热等。实际上，在这样轻松交房的背后，却是龙城金茂府数字工地开放、工法样板开放、实楼工地样板开放、户户开放等一次又一次的打开工地，一次次的提前审验的全方位高品质的交付准备带来的结果。
风控
风控早介将成为风控常态
近年来，随着地产形势变化，客户在设计、工程质量、销售承诺等环节引发的投诉日趋激烈，处理投诉引发的客户关系伤害以及居高不下的成本已经成为房企不可忽视的问题。因而，各房企纷纷夯实客户端风控体系，站在客户视角，从设计、销售、建造、交付、物管流程的各个环节设置风控管理点，构建开发建设全周期风险防控体系，客服人员全面参与到风控工作中。
在各风控体系中，以早期介入及节点风控为特点的中国铁建地产华东公司的“大风控体系”、以数字化平台为特点的保利华南的风控体系、金地的“全流程客户风险预控30步法”等都具有行业示范作用。
中国铁建地产华东公司“大风控体系”
创新
创新将成为客关工作的主基调
新的时代背景下，竞争日趋激烈，“卷”将成为常态。而应对“卷”的方法主要体现在工作思路、方法和工具上的更新迭代和创新上。今年以来，各企业在客关体系上的更新与完善，客关数字化方向上的转型，客户运营方式及工具上的改变，社区营造的探索与实施等，都体现了客关创新的新方向和成果。
例如，中海地产以数字化为背景，以客户为中心打造了覆盖全周期全流程的CRM客服系统，推动了客户服务的数字化、线上化、智能化进程，实现了客户生命周期和客户管理的自动化流程。
同时，中海地产华东区域首推“社群营造”试点，在上海和宁波创领性的推出“海上High” 和“小海美育社”等社群活动，覆盖全龄段业主，积极链接城市，实现与业主共建幸福生活的期许，彰显了中海地产对城市和城市人居生活的理解和尊重。
中国金茂以客户需求为导向，打造出了高质量、可信赖的大会员体系，成为数字化背景下支撑房企客户服务高速发展的助推器。
中国金茂“大会员”体系
华发珠海大区在2023年的社区焕新行动中，不仅对硬件设施进行焕新升级，还以“华young新生活”为理念对社区“软件”进行同步提升，如海宝计划、亲邻计划、超级华粉节等社群活动，让业主们真切感受"华发式"的美好生活，为社区不断注入新鲜向上的活力，持续探索可生长的社区空间，从而赢得了良好的业主满意度和社会口碑。
秉承“发现中国地产前行力量”的企业使命，亿翰智库客户关系研究院将以观察、研究、推动为己任，持续推动客户关系创新发展。
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