澎湃新闻记者 陈雷柱 实习生 陈婉儿

来自重庆的蹇女士向澎湃公众互动平台“”反映，2026年2月1日，她在“去哪儿旅行”APP花费6234元购买了三张2月25日17：05从三亚至重庆的机票。然而，2月24日，蹇女士发现其航班变更为2月25日深夜23：25的另一班次航班。

目前，去哪儿网平台已赔付蹇女士第二次支付的23000元机票款，但就蹇女士提出的按照消费者权益保护法进行三倍赔偿的诉求，平台表示无法满足。

目前，双方尚未达成一致。

女子返程临行前发现航班被变更

蹇女士提供的短信截图显示，2月6日她就收到去哪儿网的消息提示，PN6204航班的三张机票已成功出票。但2月24日晚上，蹇女士在“航旅纵横”APP上看到自己的航班变为PN6214，时间为2月25日23：25，“第二天就要返程了，他们私自给我改了航班班次，并且也没有通知我”。

多次沟通后，对方建议蹇女士仍按照PN6214航班出行，最高赔偿订单金额的60%。蹇女士希望改签至26日的PN6204航班，并以6234元的三倍进行赔偿。但此时该航班只剩余公务舱，平台方以差价过大为由，表示无法承担。

对此，蹇女士强调，“我在意的是航班时间，而非公务舱或经济舱，我在‘去哪儿’APP上从始至终没有看到过PN6214航班的信息，这是出票成功后擅自更改航班而非单纯出票失败。”

平台回应：已赔付消费者实际损失

但蹇女士仍感到不满，她要求去哪儿网还需按照6234元的三倍进行赔偿。

接到蹇女士投诉后，澎湃新闻联系了去哪儿网的工作人员，对方回应称，此次事件系代理预订错航班，将“PN6204”预订成了“PN6214”，因此消费者的行程界面仍旧显示为PN6204，但实际出票为PN6214，这才导致消费者到场无票。目前，平台也已对涉事代理进行了处罚。

不过，西部航空回复蹇女士的信息称，.西部航空的系统上从未收到过她及家人PN6204的订票信息；PN6214航班是在2月24日晚11点15出票的，具体什么时间下达下单指令的，他们不清楚。

针对蹇女士三倍赔偿这一诉求，去哪儿网平台方表示只能赔付消费者的实际损失。

截至发稿前，双方未就三倍赔偿问题达成一致。

对此，北京市京师（上海）律师事务所律师吴风虎指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

由此可见，三倍赔偿的前提是经营者存在欺诈行为，而认定经营者的行为构成欺诈需满足以下要件：1、经营者主观上具有欺诈的故意，而非过失；2、客观上实施了虚构事实或隐瞒真相的欺诈行为；3、消费者被误导与经营者的欺诈行为之间存在因果关系。

吴律师表示，本次事件中，因平台方过错导致消费者无法按照原定计划及价格搭乘PN6204航班，平台方确应全额退还消费者已支付的机票费用，并承担因平台方过错给消费者造成的损失。

本期编辑 邢潭