每经记者 李玉雯 每经编辑 陈星

10 月 17 日，浙商银行（SH601916，股价3.07元，市值843.16亿元）发布公告称，因业务调整，该行将于2025年11月14日下线电话银行个人存款交易类功能服务。

这一举动并非个例。《每日经济新闻》记者注意到，近年来，已有多家银行陆续下线电话银行的部分功能，如转账汇款、小额贷款、缴费充值等。

一家股份行的从业人士对记者表示，银行这些调整是出于机构数字化转型中对安全性、运营成本及客户行为变迁的综合考虑。“服务渠道的调整是正常的，关键在于银行要提供顺畅的替代方案和必要的协助，让客户在数字化转型中获得更优质、安全的服务体验。”

调整电话银行部分功能

浙商银行官网显示，该行电子银行服务栏目下包括网上银行、手机银行、电话银行、短信银行、微信银行。其中，电话银行采用电话自动语音服务和人工服务相结合的方式，具有账户查询、挂失、投诉咨询等功能，为客户提供7×24小时不间断的金融服务。

浙商银行公告称，将于11月14日下线电话银行个人存款交易类功能服务，包括95527自助语音及人工的活期转定期、定期转活期、活期转通知、通知转活期、通知存款通知撤销。如客户有以上业务需求，可通过该行个人手机银行、个人网上银行或网点柜台办理。

这一举动并非个例。记者注意到，近年来，已有多家银行调整电话银行的部分功能，如转账汇款、小额贷款、缴费充值等。

兴业银行在今年4月发布公告，因业务调整，该行于5月10日下线电话银行的转账汇款类功能服务，包括95561自助语音及人工的普通跨行转账、实时跨行转账、预约转账等转账汇款类业务。

招商银行自2024年1月16日起下线电话银行的缴费充值服务，客户后续可在招商银行App中办理相关业务。自2024年12月31日，该行下线快易理财服务，即停止通过95555电话人工办理快易理财转账汇款、信用卡还款、定活互转等业务。

民生银行于2023年12月14日起停止95568电话银行部分自助交易功能，包括本行同名转账、银证转账、个人实盘外汇买卖、通知存款、理财产品查询等。

上述银行也在公告中提及，电话银行部分功能下线后，客户如有相关业务需求，可通过手机银行、网上银行等自助渠道或线下柜台办理。

手机银行市场渗透率攀升

对于银行陆续调整电话银行部分功能，一家股份行的从业人士对记者表示，这是出于机构数字化转型对安全性、运营成本及客户行为变迁的综合考虑。

该人士举例称，比如理财，电话渠道就难以像手机银行或网点那样实施类似“双录（录音录像）”的风险管理。另外，这也符合当下金融服务向线上化、智能化发展的长期趋势。随着手机银行等电子渠道普及，客户使用电话银行的需求下降，银行会考虑将资源向数字化渠道集中，进行功能创新和体验优化。

“服务渠道的调整是正常的，关键在于银行要提供顺畅的替代方案和必要的协助，让客户在数字化转型中获得更优质、安全的服务体验。”该人士说。

《2024中国数字银行调查报告》显示，随着移动互联网的广泛渗透与数字渠道的日益丰富，手机银行、微信银行等新兴服务平台以其便捷性、实时性和个性化服务吸引了大量用户，从而促使电话银行等传统渠道的用户占比相对缩减。2024年电话银行用户使用比例达25%，同比下降3%。

与此同时，个人手机银行的市场渗透率正持续攀升，服务功能日益丰富和个性化。上述报告显示，至2024年，个人手机银行用户使用比例已达到88%，相比上年增长了2个百分点。数据表明，手机银行已成为向客户提供金融服务的主导渠道。

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