4月23日晚间，有消费者爆料称“切实体验到京东外卖超时退单服务”。家住北京的李先生当晚使用京东外卖平台点餐，订单金额390元，外卖小哥送达时延误二十多分钟，随后不久他便收到京东外卖平台的全额退款，并收到赠券。

自3月1日上线以来，京东外卖发展迅速，日单量已突破500万。4月11日，京东外卖宣布将在一年内投入超百亿元用于用户补贴，覆盖平台所有餐饮门店。

4月21日，京东集团对外发布《致全体外卖骑手兄弟们的公开信》，宣布自当日起，所有超时20分钟以上的外卖订单全部免单。这一举措源于近期竞争对手平台强迫兼职外卖骑手“二选一”，致使京东平台部分外卖订单延迟，影响用户体验。京东集团已成立紧急应对小组，承诺本周解决送餐速度问题。同时，为支持外卖骑手自由接单、保障收入，京东推出一系列紧急援助措施，包括保证被其他平台封杀的骑手有足够单量、未来三个月将全职骑手招聘名额由五万名提高到十万名 、为骑手对象优先安排工作，如全职快递员、全职保洁等，实现“双职工”待遇，提高家庭收入，且对兼职骑手永不强迫“二选一”，鼓励多平台自由接单。

在这样背景下，京东外卖下单量激增。4月22日，“京东外卖崩了”登上热搜。众多网友在社交媒体反映，当日午高峰时段，京东外卖出现系统故障，下单后长时间显示“商家待接单”状态，商家也表示未收到订单信息 。

对此，京东外卖官方回应称，因午高峰下单量暴增，导致系统出现短暂故障，目前已全面恢复，用户可正常下单。为表歉意，在系统崩溃期间，未取消订单且超时20分钟的用户将享受免单服务，额外获赠3张25减20的金券；取消订单的用户也将获赠2张25减20的金券，可在未来三天消费使用。京东方面还表示，本周将进行全系统压测，确保类似故障不再发生。

来源：金融界