大数据里看2023年度江西消费维权：在投诉总量中 商品类投诉连续五年占比超60%
大数据里看2023年度江西消费维权：在投诉总量中 商品类投诉连续五年占比超60%
文/伦艺菲 江南都市报全媒体记者高译丹
3月11日，省市场监管局、省消保委等部门联合召开2024年“3.15国际消费者权益日”新闻发布会，现场发布了《江西省消费维权数据分析报告（2023年度）》（以下简称《报告》）。内容显示，2023年全省登记消费者投诉31.5293万件，其中，商品类投诉22.2388万件，占投诉总量的70.53%，已连续五年在投诉总量的占比中超过60%。
投诉量：
较2022年同比减少9万余件
为消费者挽回经济损失超1亿元
《报告》显示，2023年度全省市场监督管理部门依托全国12315平台，共登记消费者咨询、投诉、举报87.1363万件，其中咨询类、投诉类、举报类分别占诉求总量的 47.35%、36.18%、16.47%。
与2022年相比，消费者总体诉求总量同比减少9.0334万件，其中咨询类、举报类分别减少16.4494万件、7008件，投诉件不减反增，增加8.1168万件。
2023年，全省市场监督管理部门已办结诉求86.2016万件，办结率达98.93%，涉及消费争议金额为41419.13万元，为消费者挽回经济损失近1.012亿元。
投诉渠道：
电话反映诉求量下降
线上渠道接收量占比提高
《报告》统计，2023年度登记的工单总量中，通过电话反映诉求量有所下降，且随着全国 12315 平台各项功能的完善、登录入口方式的普及、具备直接上传证据或者相关凭证的优势，使得线上渠道接收投诉举报量逐年上升。
从全国12315 平台接收方式来看，话务接收49.4545万件，比2022年减少10.0871万件， 占比56.76%；互联网平台、小程序、APP、公众号等线上载体接收30.3896万件，比上年增加3.8908万件，占比34.88%；工作人员录入（来人来函、上级部门转办、语音留言等）7.2922万件，占比8.38%。
投诉热点：
在投诉总量中 商品类投诉连续五年占比超60%
质量问题和广告宣传是热点
去年，全省登记消费者投诉31.5293万件，较2022年相比增加8.1168万件。其中，商品类投诉22.2388万件，占投诉总量的70.53%，比上年增长 6.2452万件；服务类投诉9.2905万件，占投诉总量的29.47%，比上年增加 1.8716万件。
《报告》表明，商品类投诉目前仍是消费者投诉的重点类别，已连续五年在投诉总量的占比中超过60%。商品类投诉中，投诉量排名前五的行业分别是普通食品、家居用品、服装鞋帽、交通工具、化妆品，排在前四位的行业与2022年相同。
从投诉的主要问题来看，质量问题和广告宣传是投诉的热点问题。质量方面反映的问题主要有：商品标识标签不符合规定，不具备商品应当具备的使用性能而事先未作说明，以及在使用中发现的商品质量瑕疵等；广告宣传方面反映的问题主要有：广告与实物不符，涉嫌欺骗和诱导消费者，广告中出现最高级类词语等。
举报情况：
按问题类别划分
广告违法行为举报占比仍居首位
《报告》统计，2023年全年登记举报14.3521万件，从举报线索所涉及的问题来看，排在前五位的分别是：广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为以及价格违法行为，上述问题在举报总量中占比达61.57%。其中，广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、价格违法行为占登记总数31.80%、16.39%、13.38%、11.11%、2.79%。
例如，抚州市东乡区市场监管局接举报后查明，江西某公司在平台网店销售“软骨钙片”，为吸引客户购买，在上述商品的广告宣传中加入“氨糖”二字，但该食品中实际并无“氨糖”成分，存在虚假或引人误解的内容。当事人的上述行为，违反了《广告法》有关规定，2023年5月，抚州市东乡区市场监管局依法对当事人作出罚款5.43万元的行政处罚。
值班编辑：喻妍
值班审核：周艳华
值班编委：游静